聯合航空宣佈推出保障顧客體驗改革措施

香港2017年4月27日電 /美通社/ -- 聯合航空今日宣佈對其飛行及服務顧客的十項重要改革措施。就4月9日在聯合快捷航空 (United Express) 3411航班上發生顧客被帶離機艙事件，聯合航空詳細檢討其政策和程序，以及承諾作出實際行動，並推行以下一系列之改革措施。

聯合航空承諾：

• 執法部門只限處理涉及安全及保安事宜。
• 除非安全或保安受到威脅，不會要求已在機艙座位上的顧客非自願性放棄其機位。
• 提高自願放棄登機顧客的賠償金額至最高10,000美元。
• 成立一隊專責為顧客服務團隊，向機場工作人員提供創新解決方案，包括使用鄰近機場、其他航空公司或地面交通工具，以協助顧客到達其最終目的地。
• 確保機組人員在航班起飛前至少60分鐘預訂機位。
• 為員工提供額外的年度培訓。
• 建立一個自動系統以徵求自願者更改旅遊計劃。
• 減少超賣機位。
• 賦予員工適時解決有關顧客服務事宜的權力。
• 免去處理永久遺失行李的繁複手續，並對遺失行李採用「不問問題」的政策。

上述當中幾項政策將會立即執行，其他政策將在今年稍後時間逐步推出。有關在3411航班上發生的事件及聯合航空推行的改革措施細節，請參閲united.com/CustomersFirstHK。

聯合航空公司行政總裁奥斯卡．穆諾茨 (Oscar Munoz) 表示：「每一位顧客都應獲得最優質服務，以及備受尊重。兩個星期前，我們無法達到以上準則，對此我們深表歉意。無論如何，行動勝於言語。今天，我們作出具體行動，以修補事件所帶來的傷害，同時確保同類事件不會再次發生。」

他補充：「是次檢討報告顯示出當日有很多事情做得不正確，但當中的標題十分清晰：政策凌駕於我們的價值觀，為了嚴格遵守既定流程和政策，阻礙了員工採取正確的行動。這是一個對我們全體聯合航空人員的轉捩點，亦代表我們公司的文化正轉向成爲一家更好、更以顧客爲本的航空公司。顧客是我們做任何事情的中心，而這些改革措施正是我們再次取得他們信任的開始。」

聯合航空簡介

聯合航空與聯合快捷航空（United Express）每日經營的航班數量平均多達 4,500 班，目的地遍及全球五大洲上 337個機場。 2016 年，聯合航空及聯合快捷航空營運超過 160 萬個航班，為 1.43億乘客提供服務。聯合航空擁有世界上涵蓋面最廣的全球航線網路，美國國內樞紐遍佈芝加哥、丹佛、休斯頓、洛杉磯、紐約/紐華克、三藩市及華盛頓特區，主線機隊總數達 743 架，聯合航空的聯合快捷航空夥伴則擁有地區機隊總數達 478 架。聯合航空是星空聯盟 (Star Alliance) 的創始成員之一。現時，星空聯盟透過旗下 28 家會員航空公司，為全球 190 個國家提供服務。如需更多資料，請瀏覽公司網頁 united.com 或留意聯合航空於Twitter 及 Facebook 頁面。聯合航空之母公司為美國聯合美國大陸控股有限公司，公司在紐約證券交易所的股份代號為 UAL。

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