碧水灣溫泉:服務創造傳奇

鄭澤國旅行營銷專欄

地處從化流溪河畔的碧水灣溫泉度假村,僅有205間客房,33個溫泉泡池。2013年,他們發明了1.2億元的營收佳績,堪稱市場傳奇。在這背後,是碧水灣為業界所津津樂道的辦事傳奇。曩昔三年,碧水灣在攜程和同程等網站的用戶點評中,滿足度一向高居廣州地域所有酒店中的第一名。

細究其辦事和治理的奧秘,碧水灣有三大系統、五大治理和八大手冊,足以寫成一本溫泉企業經營的教科書,在此紛歧一贅述。若從營銷角度來看,對其他溫泉企業或許有三點啟發:

其一,對旅行產物的再熟悉。碧水灣的勝利經驗告知我們,一個好的旅行產物應由兩部門構成,一是焦點產物,二是附加辦事。焦點產物包含資本天賦和硬件舉措措施,這是企業競爭力的初始起源;附加辦事看似軟性的,但倒是企業可連續成長的基本動力。碧水灣的資本天賦一流,但其硬件舉措措施並不是最好的,其市場勝利主如果靠辦事取勝。

其二,對營銷模式的再熟悉。碧水灣靠什麽力氣驅動市場,而且歷久堅持自身的品牌影響力?主如果靠客戶口碑。碧水灣治理層以為,好的辦事才是最好的營銷。在收集時期,旅客已經控制了旅行花費的選取權和掌握權,曩昔那種基於單向流傳和信息紕謬稱的產物營銷和渠道營銷模式,在市場上已經難以奏效。企業只有在辦事營銷方面下工夫,使品牌許諾與辦事感受高度一致,能力博得客戶贊譽,形成交互流傳的口碑效應。

碧水灣如今70%以上都是回頭客,如斯之高的客戶忠實度在國內溫泉行業十分罕有。而對於如許的目的花費群體,我們不克不及采取傳統的、單向訴求的營銷方法,而應一切以客戶為中間,挖發掘戶需求,晉升辦事感受,樹立客戶忠實。從這種意義上說,辦事在實質上就是一種營銷,客戶口碑是一個品牌真正能深刻人心的尺度。

其三, 有滿足的員工,才有滿足的客人。碧水灣為何能做到辦事取勝?癥結在於其奇特的企業文化。碧水灣文化的焦點價值觀,就是尋求兩個滿足度——客人滿足度和員工滿足度。碧水灣十年保持的企業主旨,就是為客人發明價值,尋求客人好處最大化。然則,再好的辦事也得靠人去做,企業只有為員工發明前程,員工才會為企業發明將來。所以,總司理姜忠平很早就提出,“關懷員工、贊助員工成長,是治理者最主要的義務,也是最值得去做的事”。

縱觀國表裏的勝利案例,一個優良的辦事型企業,平日會閱歷四個成長階段:尺度辦事、優質辦事、出色辦事和傳奇辦事。尺度辦事就是經由過程規範化、流程化和軌制化的系統,堅持辦事品德,博得客人滿足。然則,難以讓客人驚喜;優質辦事就是經由過程個性化的設計,讓客人驚喜並留下美妙深入的印象,從而願意再次惠臨。然則,難以讓客人激動;出色辦事和傳奇辦事就是完整站在客人角度,以全身心投入的立場,賡續為客戶發明新的價值,為世人留下值得傳頌的故事。

要到達出色辦事和傳奇辦事的境界,除了盡力,更要居心。正如洛夫洛克在《辦事營銷》一書中指出的,“居心的員工是辦事勝利的焦點,這越來越成為發明和堅持競爭定位與優勢的主要身分”。